售后服務作為現(xiàn)代市場營銷學中的重要概念之一，曾為我國從計劃經(jīng)濟步入市場經(jīng)濟作出了應有的貢獻，許多產(chǎn)品在市場走紅也正是依靠它才得以占領(lǐng)市場的。
隨著物質(zhì)文明與精神文明的不斷進步與發(fā)展，售后服務在近幾年卻引起了越來越多的是非話題有人認為售后服務是營銷策略中的尚方寶劍；有人則認為售后服務是一種質(zhì)量無保證的象征不一而論。強調(diào)售后服務必然導致三種弊端：一是消費者主權(quán)得不到滿足；二是形式主義泛濫；三是某些企業(yè)通過產(chǎn)品價格向消費者轉(zhuǎn)嫁不應有的服務成本，是對消費者權(quán)益的損害。中國社科院工業(yè)經(jīng)濟研究所所長呂政也認為，售后服務是不得已的補救，給消費者添的是麻煩。
從中國計劃經(jīng)濟走向市場經(jīng)濟的過程可以看出：在轉(zhuǎn)型期，消費者與生產(chǎn)者都不是十分成熟，售后服務就有著特殊的“使命”,并且目前還在為我國的商品走入市場化、與世界經(jīng)濟融為一體，起著積極的過渡與推動作用。
海爾集團以“海爾——真誠到永遠”為企業(yè)經(jīng)營理念，讓消費者購買海爾產(chǎn)品確保"零煩惱"。海爾人不但持之以恒地堅持質(zhì)量的“精細化”、"零缺陷",而且注重高層次的售后服務。無論誰買了海爾空調(diào)，都實行免費送貨、安裝、咨詢服務，安裝1個月內(nèi)做到兩次回訪，確保每一臺空調(diào)都能到位并進入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級服務，使海爾空調(diào)在中國銷量雄踞第一。集團總裁張瑞敏在推行甲級服務工作后感觸地認為：“市場競爭不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務。"
產(chǎn)品的售后維修服務其實最終是為人服務的，售后服務是解決企業(yè)失誤或顧客投訴的重要補救策略。當前是以顧客為導向的買方市場，市場沒有貴賤差別，顧客也沒有等級之分，企業(yè)要把每一位顧客都看做"重要顧客",并提供細致周到的人性化服務。但是，如不把服務落實到每一個細節(jié)當中，這無疑就是一句空話。一個產(chǎn)品或企
拿汽車行業(yè)來說，生產(chǎn)汽車的廠家如何為用戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，方式方法有很多。有些廠家注重汽車的外觀不僅要好看還要符合時代潮流。有些廠家注重汽車的動力和操控，要讓駕馭者感受到澎湃的激情。而大多數(shù)廠家很容易忽視服務，這可是提升產(chǎn)品品質(zhì)最為重要的因素。作為豪華品牌，不但要為用戶提供高品質(zhì)產(chǎn)品，還要為其提供高品質(zhì)服務業(yè)被市場淘汰不一定是被競爭對手給打敗的，而是被用戶拋棄了。
雷克薩斯在每件事上都力求完美，客戶服務當然也不例外。雷克薩斯及時、個性化和專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務，會一直延續(xù)在車主的用車生活中，值得信賴。雷克薩斯多次在J.D.Power調(diào)查中有出色表現(xiàn)，并在“2007年日本汽車的滿意度調(diào)查”結(jié)果中名列榜首。
英菲尼迪的客戶關(guān)懷理念可以概括為8個字“致情致盛，完美體驗”。這 種理念為中國消費者帶來一系列寶貴的附加價值，包括執(zhí)行標準化的銷售及服務流程，提供定期的免費保養(yǎng)服務，提供英菲尼迪高端保險套餐，提供交付新車時油箱加滿服務，提供舒適完備的商務休息室，提供高效預約服務和移動服務車輛，提供全面的車輛清潔服務，提供24小時全天候道路救援服務等多項全面而細致的服務。這一客戶關(guān)懷理念的提出旨在與用戶建立持久和諧的關(guān)系，即讓顧客從初次進入英菲尼迪特約經(jīng)銷店時就體會到細致入微的服務，而且這樣的優(yōu)質(zhì)服務會貫穿售前、售中和售后的全過程。
其實，在不斷推陳出新的今天，售后服務逐漸成為考驗品牌的重要參數(shù)。比如豪華車的售后服務歷來受到消費者的關(guān)注，由于配件多數(shù)為原裝進口，很多車型的維修費用相當昂貴，買得起、用不起已成為一種市場共識。較早進入中國的豪華品牌，借先期銷售筑建了知名度，但輕視售后服務使其在后期發(fā)展中不可避免地遇到瓶頸，這樣的情況為新進入中國的豪華品牌提供了寶貴的經(jīng)驗。謳歌、雷克薩斯、英菲尼迪已經(jīng)意識到加強售后服務，是持續(xù)提升市場綜合競爭力的有力舉措。這三個高端品牌在提升服務品質(zhì)、控制維修成本、加強跟蹤回訪等方面都有了明顯改善，其中謳歌和英菲尼迪更是以多項重大服務舉措受到用戶的贊許，使進口豪華品牌在人們心中的地位逐漸回升。
服務意識還表現(xiàn)在和用戶的互動上，昂達為一些樂于在線訂購產(chǎn)品或不方便到賣場購買的用戶提供了網(wǎng)上商城服務eshop.onda.cn,可方便地獲取產(chǎn)品的最新動態(tài)，也很快得到昂達技術(shù)部門的直接支持。論壇、 mail、 QQ、電話直線等各種互動溝通方式，只要是能盡快解決用戶所關(guān)心的問題都為昂達人所采用，相信很多人參加過和他們的工作人員網(wǎng)上聊天的行列吧。種種確實領(lǐng)先的思路、做法真正體現(xiàn)了廠商在服務上的優(yōu)勢!
任何產(chǎn)品都不可能不出任何問題，不管產(chǎn)品價格、功能還是售后服務，【智風績效】認為每一個企業(yè)都有，你能做到的別人同樣能做到，你提供3年的保修服務，別人可能會提出4年、5年的保修服務，大家都在拼價格、拼功能、拼售后服務。此時，售后服務的細節(jié)就顯得至關(guān)重要，其微小的細節(jié)差異有時會放大到整個市場上變成巨大的占有率差別。 一個公司在產(chǎn)品或服務上有某種細節(jié)上的改進，也許只給用戶增加了1%的方便，然而在市場占有的比例上，這1%的細節(jié)會引出幾倍的市場差別。原因很簡單，當用戶對兩個產(chǎn)品做比較之時，相同用戶的購買選擇來講，是1%的細節(jié)優(yōu)勢決定那100%的購買行為。這樣微小的細節(jié)差距往往是市場占有率的決定因素的功能都被抵消了，對決策起作用的就是那1%的細節(jié)。對于對公司的每一個售后服務維修員，公司不但應對其進行相應的技術(shù)培訓，還應要求每一位從業(yè)者注重細節(jié)。比如一臺故障機修復后做一個完整的檢測、清潔以及交還用戶時要作相應說明，提醒用戶產(chǎn)品的使用及保養(yǎng)注意事項等，都要耐心仔細地做到。扎扎實實地工作，緊摳細節(jié)在工作的方方面面都要做得細而又細。
細節(jié)問題在公司產(chǎn)品生產(chǎn)的每一個環(huán)節(jié)也同樣重要，從開發(fā)到生產(chǎn)、銷售、售后等環(huán)節(jié)，從產(chǎn)品功能的操作到顯示的人機界面等，公司都不能滿足于“差不多”的想法，而要把每一個有可能出現(xiàn)的問題控制在源頭。每一個環(huán)節(jié)都關(guān)系到用戶對產(chǎn)品、對企業(yè)的授受度。
今后的競爭也許是細節(jié)的競爭，在每一個細節(jié)上做足工夫，公司才能提高市場競爭力，保證自身長遠發(fā)展。
